[더테크 이승수 기자]  LG유플러스가 업계 최초로 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 도입하며 ‘고객 불만 제로화’에 나섰다. 고장이나 이상 여부를 고객보다 먼저 감지하고 해결해 서비스 품질을 끌어올리겠다는 전략이다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 품질 예측 AI 시스템을 공개했다. 이 시스템은 IPTV나 인터넷 공유기에서 발생하는 데이터를 분석해 이상 징후를 포착하고, 문제가 발생하기 전에 선제적으로 대응한다.

홍범식 LG유플러스 대표는 지난해 12월 취임 후 품질·보안·안전 등 ‘3대 기본기’의 중요성을 강조해왔다. 이번 시스템 도입도 고객 신뢰와 직결되는 ‘품질 혁신’ 강화의 일환이다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “AI 기반 시스템을 통해 고객 누구나 인정하는 최고 품질 서비스를 제공하겠다”며 “IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전할 것”이라고 말했다.

LG유플러스 AI는 IPTV 이용 과정에서 발생하는 데이터를 매일 1조개 이상 분석한다. 만약 실시간 방송 화질이 저하되면 고객이 직접 불만을 제기하지 않아도 AI가 문제를 감지해 원격 재부팅 등 즉각적인 조치를 취한다. 이 과정은 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때 자동으로 진행된다.

과거에는 고객센터 접수 후 문제 원인을 분석·해결해야 해 시간이 오래 걸렸지만, 이번 시스템은 데이터 분석 시간이 기존 약 7만 시간에서 6시간으로 단축됐다. 실제 시범 운영 결과, 고객 불만 접수 건수는 약 10% 감소했고, 불편 예측 정확도는 약 30%로 나타났다.

이 시스템은 데이터 수집, AI 학습, 이상 탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다. IPTV 단말·공유기·네트워크 연결 상태 등 700여 종의 데이터를 분석 대상으로 삼고, 그 중 270여 종을 핵심 지표로 활용한다. 특히 LG유플러스는 최신 딥러닝 모델인 ‘시계열 데이터 처리 기술’을 최적화해 미세한 오류까지 탐지 가능하도록 정밀도를 높였다. AI는 고객 환경을 분석해 문제가 확인되면 재연결·재시작 등 최적의 원격 조치를 즉시 수행한다.

현재는 UHD4 셋톱박스를 사용하는 약 90만 명 고객을 대상으로 우선 적용 중이며, 내년에는 400만 IPTV 고객 전원으로 확대할 계획이다. LG유플러스는 IPTV뿐 아니라 인터넷 공유기(AP) 등 홈 네트워크 전반으로 AI 적용 범위를 넓혀 ‘완전 자율 관리 체계’를 구축한다는 구상이다. 사람이 개입하지 않아도 AI가 이상을 탐지하고 해결하는 완전 자동화 관리 시스템을 목표로 한다.

강봉수 센터장은 “AI 기반 품질 관리는 고객 만족도 향상뿐 아니라 업무 효율성 강화에도 큰 역할을 할 것”이라며 “앞으로도 최신 기술을 적극 도입해 고객이 체감할 수 있는 품질 혁신을 이어가겠다”고 강조했다.