[더테크=조재호 기자] 카카오뱅크가 뉴욕에서 열릴 ICAIF에서 AI 기술력을 소개한다. 고객센터 상담 내역을 요약하는 생성형 AI 모델과 관련한 논문발표로 상담 업무의 효율화·표준화 부분에서 높은 평가를 받았다.

카카오뱅크는 27일 금융 분야 최대 인공지능 학회인 ‘국제 금융분야 인공지능 컨퍼런스(International Conference on AI in Finance, ICAIF)’에서 고객센터 상담 내역을 요약하는 생성형 AI 모델을 소개한다.

ICAIF는 금융 분야에서 가장 규모가 큰 AI 국제 학회로 JP모건과 모건 스탠리, US 뱅크, 블랙록 등 글로벌 주요 기관의 임직원과 세계 유수의 연구자들이 참여하는 컨퍼런스다. 언어모델과 리스크 관리·신용평가·설명가능한 AI·투자·사기탐지 등 금융 분야 AI와 관련된 주제를 다루고 있다.

카카오뱅크가 ICAIF에서 연구 성과를 발표하는 것은 국내 은행 중에선 처음이다. 아울러 컨퍼런스에 제출된 200여편의 논문 중 상위 27%인 53편에 대해서만 뉴욕 컨퍼런스에서 직접 발표할 수 있는데 카카오뱅크는 이러한 평가를 통과했다.

카카오뱅크는 고객센터 상담 내용을 요약해주는 생성형 AI 모델을 파인 튜닝 방식으로 개발했다. 파인 튜닝은 학습이 완료된 언어모델에 도메인 특화 데이터를 추가해 원하는 업무 영역에 적용할 수 있도록 모델을 계량하는 기술이다.

카카오뱅크 관계자는 “기존의 거대언어모델로 해결하기 어려웠던 고객상담 요약 분야의 한계를 극복할 수 있는 모델을 제시한 것에 의미가 크다”며 “앞으로도 당행의 AI 기술들이 국내외 주요 학회에서 소개될 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

이번 모델 발표는 금융 분야의 고객상담 영역에서 활용할 수 있는 요약문을 생성할 수 있다는 점에서 남다른 의미를 지닌다. 그간 지식이나 일상 대화를 요약하는 모델은 있었지만 금융 분야에서 활용하기 어려웠기 때문이다. 카카오뱅크는 이번 모델을 위해 약 50억개의 매개변수를 갖는 한국어 언어모델에 금융 분야 데이터를 재학습시켰다.

심사위원단은 “카카오뱅크의 이번 연구 결과는 금융 분야 고객센터의 효율성과 효과성을 향상시키는데 큰 의미가 있다”고 평했다.

카카오뱅크는 고객센터 상담 업무 효율화·표준화를 위해 인공지능 기반 고객센터(AICC)를 지속적으로 모색해왔다. 지난 2018년 6월 도입한 ‘AI 상담 챗봇’은 현재 비대면 상담 채널에서 60% 비중을 차지할 정도로 주력 채널로 자리 잡았다.

한편, 카카오뱅크는 이달부터 콜 상담 종료 후 상담 내용을 정리해 기록하는 ‘상담 후처리’과정에서도 AI 언어모델을 기반으로 한 상담 카테고리 분류 모델을 도입했다. 상담완료 후 400여개에 달하는 상담 카테고리를 AI가 자동으로 분류하는데, 이에 따라 상담 후처리 시간이 30초에서 3초로 줄어들었다.