[더테크=전수연 기자] 조주완 LG전자 CEO가 AI와 디지털을 통해 고도화한 글로벌 이용자 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다.

LG전자는 GPS 기반의 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 AI 상담, 원격 진단·조치 시스템, 사용 데이터 기반 제품 진단 시스템, 선제적인 이용자 페인포인트 발굴·개선 시스템 등 서비스 영역 전반에서 AI와 디지털 기술을 활용해 서비스 정확도·속도를 높이고 있다고 10일 밝혔다.

조 CEO는 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국과 해외의 고객점검 서비스 시스템을 집중 점검하고 “AI와 디지털을 통해 접점을 지속 혁신하며 글로벌 이용자에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것”을 당부했다.

특히 조 CEO는 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX 성과를 들여다봤다. 지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)가 그 예다.

G-CAS는 이용자와 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배차하거나 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 방식이다.

LG전자는 구매, 상담, 서비스 등 이용자 이력을 한 번에 확인할 수 있는 ‘고객 One View’에 최근 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐의 다양한 데이터를 접목하고 효율적인 상담, 원격, 진단, 조치를 시행 중이다. 이외에도 제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 통해 고장 여부를 확인할 수 있는 ‘LG 스마트 체크’와 무인상담 서비스 ‘AI 챗봇’ 등도 갖췄다.

해외를 대상으로도 해외 서비스 종합 상황실을 구축하고 50여 개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다. LG전자는 글로벌 가전기업으로서 해외에도 지역 편차 없는 서비스 경험을 제공하겠다는 목표를 밝혔다.

또한 한국서비스 명장 등으로 구성된 전문가 조직을 꾸려 출장 교육 등 한국서비스의 우수한 서비스 역량을 해외로 전파한다. 직접 교육, 코칭하는 것에서 나아가 전문성이 담긴 수리 콘텐츠를 제작, 배포해 해외 법인에서 자체적으로 역량을 높일 수 있도록 지원하고 있다.

이와 함께 조 CEO는 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다. 특히 글로벌 이용자의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 ‘호크아이’ 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다.

호크아이는 상담 데이터, 온라인 트렌드를 모니터링하고 선제적으로 페인포인트를 찾으며 개선하는 시스템이다. 아직 불편을 느끼지 못하던 이용자의 잠패 페인포인트까지 사전에 방지할 수 있다.

LG전자는 해외에서도 담당 인프라를 이용해 언어, 지역, 시간의 경계없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축도 추진하고 있다. 호크아이는 60여 개 언어를 실시간으로 번역해 원하는 정보를 이용자의 언어로 전달하고 자연어 처리 기술로 숨은 의도까지 파악하는 점이 특징이다.

LG전자는 우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 늘릴 계획이다. 

한편 조 CEO는 서비스 시스템 현장 점검 후 27년간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 서요신 목포센터 기정 등 국내외 접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들을 만났다.