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삼성전자서비스, 7년 연속 콜센터품질지수 최우수기업 선정

[더테크 서명수 기자] 삼성전자서비스가 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 가전제품 부문 최우수기업으로 7년 연속 선정됐다. 누적 13회로 업계 최다 기록을 세운 가운데, 인공지능(AI)을 접목한 상담 혁신이 차별화된 경쟁력으로 평가받고 있다. 콜센터품질지수는 상담 과정과 성과를 종합적으로 평가하는 지표로, 올해는 57개 업종 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사가 진행됐다. 이 가운데 최우수기업에 선정된 곳은 11개사뿐이다. 삼성전자서비스는 상담 시작부터 수리 완료까지 고객 여정 전반에 AI를 도입해 서비스 품질을 끌어올렸다. 대표적인 서비스로 꼽히는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 실시간으로 분석하고, 이를 토대로 상담사가 해결 방법을 안내한다. 고객은 별도의 설명이나 엔지니어 방문 없이도 문제를 신속히 해결할 수 있다. 컨택센터에는 ‘AI 답변 추천’ 기능이 적용됐다. AI가 고객 대화를 분석해 핵심 증상과 요구사항을 요약하고, 축적된 데이터 기반으로 최적의 답변을 상담사에게 제공한다. 이를 통해 상담의 속도와 정확성을 동시에 확보하며, 상담사 업무 효율성도

서명수 기자

2025-09-22 15:52

삼성전자서비스, 2024 NCSI 전자제품 AS 부문 1위

[더테크=조재호 기자] 삼성전자서비스가 서비스 품질을 비롯해 고객의 기대치와 인식에서도 최고라는 평가를 받았다. 삼성전자서비스는 8일 한국생산성본부에서 발표한 ‘2024 국가고객만족도’ 조사에서 전자제품 AS 부문 도입 첫해 1위를 차지했다고 밝혔다. 지난 2일 발표된 2024 한국서비스품질지수에서 가전제품, 휴대전화, 컴퓨터 AS 전 부문 1위 석권에 연이은 성과다. 국가고객만족도 조사는 기업의 서비스 품질 향상을 통한 경쟁력 제고를 목적으로 개발된 지표다. 기업별 서비스를 경험한 고객을 대상으로 조사를 진행해 부문별 1위를 발표한다. 올해 신설된 전자제품 AS 부문은 스마트폰, 에어컨, 냉장고, 세탁기, TV, 노트북 총 6개 제품의 서비스를 경험한 고객을 대상으로 만족도 조사를 실시했다. 삼성전자서비스는 △서비스 이용 편리성 △문제 해결 정확성 △친절도 등에서 평가 대상 기업 중 가장 높은 점수를 획득해 조사 원년 1위에 올랐다. 국가고객만족도 조사는 서비스 품질에 대한 평가와 함께 고객이 기업의 서비스에 대해 기대하는 수준과 가치를 함께 평가해 고객의 인식을 간접적으로 확인할 수 있다. 삼성전자서비스는 △임직원 신뢰도 △서비스 제공 환경 △고객 지향의