[더테크 이지영 기자]  아마존웹서비스(AWS)가 리인벤트에서 AWS의 클라우드 컨택센터 솔루션인 아마존 커넥트(Amazon Connect)에 새로운 생성형 AI 기능을 추가했다고 3일 발표했다.

AWS는 신규 AI 기능은 보다 개인화되고 효율적이며 선제적인 고객 서비스를 제공해 고객 경험을 개선했다고 밝혔다.

파스칼 드마이오(Pasquale DeMaio) AWS 아마존 커넥트 부문 부사장 겸 총괄 매니저는 "아마존 커넥트를 통해 고객 서비스를 발전시키는 것 외에도 기업들이 고객 관계를 구축, 육성, 유지하는 방식을 근본적으로 재구상하고 있다"며 "생성형 AI를 활용해 고객 경험을 개선했다고"말했다.

이어 그는 "아마존 커넥트는 모든 고객 상호작용이 장기적인 충성도를 높이고 기쁨을 선사하는 기회가 될 수 있는 미래 기반을 마련하고 있다. 아마존 Q 인 커넥트의 지속적인 발전은 기업이 프로그래밍 전문 지식 없이도 정교한 고객 서비스 시나리오를 처리하는 데 필요한 모든 기능과 유연성을 제공하고 있다"고 밝혔다.

기업은 구매, 지원 티켓, 온라인 상호작용 등을 위한 개별 데이터베이스를 비롯한 서로 다른 시스템에 걸쳐 분산된 데이터로 인해 관련성 높은 고객 경험을 제공하는 데 어려움을 겪는 경우가 많다. 

AWS 관계자는 "아마존 커넥트는 기업이 문제가 발생하기 전에 선제적으로 요구사항을 해결하고 아웃바운드 캠페인을 수행할 때 활용할 수 있는 각 고객에 대한 통합된 뷰를 생성해 이러한 문제의 해결을 지원한다"고 말했다.

또한 "아마존 커넥트는 다양한 접점에서 얻은 고객 여정 인사이트를 통합함으로써 의미 있는 고객 세그먼트를 정의하고 관련성 있는 아웃바운드 캠페인을 전달하는 프로세스를 간소화한다"면서 "다음 캠페인 관리자는 이 풍부한 데이터를 기반으로 간단한 대화형 명령을 사용하여 세그먼트를 정의할 수 있다"고 말했다.