[더테크 이승수 기자]  국내 대표 BPO 기업 유베이스 그룹이 한국정보통신과 손잡고 AI 기반 상담 자동화 고도화에 나선다. 양사는 AI 라우팅봇 솔루션 구축을 통해 결제대행업계의 상담 운영 효율을 높이고, 디지털 전환을 대리점과 가맹점까지 확장한다는 전략이다.

국내 대표 BPO(Business Process Outsourcing) 기업 유베이스 그룹(대표 목진원)이 한국정보통신(주)과 AI 라우팅봇 솔루션 구축을 위한 협업에 착수했다.

양사는 지난 22일 서울 중구 한국정보통신 본사에서 업무협약(MOU)을 체결하고, AI 기반 상담 자동화를 중심으로 한 디지털 전환 전략을 공유했다. 협약식에는 목진원 유베이스 대표와 임명수 한국정보통신 부회장 등 주요 관계자들이 참석해 AI 라우팅봇 구축 방향과 역할 분담, 향후 협력 비전에 대해 논의했다.

이번 협업은 양사가 이미 축적해온 디지털 전환 성과를 기반으로 한다. 유베이스는 2024년 한국정보통신의 디지털 전환을 위해 자사의 AICC(AI Contact Center) 솔루션을 전자지급결제대행업계 최초로 도입했다. 카드 단말기 ‘이지체크’, 스마트폰 카드결제 ‘이지페이’, 포스 솔루션 ‘이지포스’ 등 한국정보통신이 보유한 데이터와 AICC를 연동해 상담 환경을 고도화했다.

음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech-to-Text) 기술과 생성형 AI를 적용해 상담 내용을 자동 요약하는 등 상담 운영 효율을 높였고, 그 결과 상담사의 업무 편의성과 상담 품질이 동시에 개선됐다는 평가를 받았다.

이번에는 한 단계 더 나아가 한국정보통신의 대리점과 가맹점 상담 운영 데이터를 수집·분석해 AI 라우팅봇 솔루션을 구축한다. 이를 통해 평일 야간과 주말, 공휴일에도 대형 프랜차이즈와 소상공인 가맹점에서 발생하는 고객 문의를 공백 없이 처리하는 상담 환경을 구현할 계획이다. 나아가 디지털 전환 범위를 본사에서 대리점까지 확장해 대리점 운영 혁신을 지속적으로 추진한다는 전략이다.

유베이스의 AI 라우팅봇 솔루션은 대규모언어모델(LLM) 기반의 AI 자동화 시스템으로, 고객 상담 유입 시 문의 내용을 실시간 분석해 최적의 응대 방식을 결정한다. 단순 정보성 문의는 AI가 직접 처리하고, 복잡하거나 전문성이 필요한 문의는 상담사에게 연결함으로써 상담 품질과 운영 효율을 동시에 높인다.

양사는 이러한 기술을 바탕으로 한국정보통신의 운영 정책과 실제 업무 시나리오를 반영한 맞춤형 AI 라우팅봇 솔루션을 개발해 내년 1분기 중 상용화를 목표로 하고 있다. 초기에는 핵심 문의 영역에 우선 적용한 뒤 단계적으로 확장해 상담 서비스 전반의 혁신을 지원할 방침이다.

목진원 유베이스 대표는 “이번 AI 라우팅봇 솔루션 구축은 한국정보통신의 디지털 전환을 본사에서 대리점까지 확장하기 위한 전략적 결정”이라며 “이지체크, 이지페이, 이지포스 등 한국정보통신이 보유한 데이터와 유베이스의 AI 기술을 결합해 상담 품질과 응답 속도를 동시에 높이고, 고객과 상담사 모두에게 새로운 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

한편 유베이스의 AI 라우팅봇 솔루션은 이미 다양한 기업 사례를 통해 효과를 입증하고 있다. 자동 응답 비율은 평균 30% 증가했고, 상담사 연결 비율은 20% 감소해 AI가 즉시 처리 가능한 문의를 신속히 해결하고, 복잡한 문의는 보다 전문적인 상담으로 연결되는 운영 환경을 구현하고 있다.