[더테크=전수연 기자] AI CRM 전문기업 세일즈포스가 자사 최신 기술, 성공 사례 및 슬랙, 태블로 등의 시너지 효과를 소개했다. 엔터프라이즈 플랫폼을 개발하고 있는 만큼 비즈니스 데이터의 통합, 보안 레이어 등이 강조됐다.

 

세일즈포스는 서울 강남구 삼성동 인터컨티넨탈 코엑스에서 ‘세일즈포스 월드투어 코리아 기자간담회’를 18일 개최했다.

 

간담회는 손부한 세일즈포스 대표의 ‘Now Everyone’s an Einstein(이제는 모두 아인슈타인)‘ 발표로 시작됐다.

 

세일즈포스는 자사와 함께 디지털 혁신, AI 혁신을 만들어 내는 사람을 ’트레일 블레이저‘라 칭하고 이들과 AI 빅뱅 시대를 열어가고 있다. 또한 △신뢰 △고객 성공 △혁신 △평등 △지속 가능성의 5가지 측면을 핵심으로 기업 문화를 구성하고 있다.

 

손 대표는 “세일즈포스는 보안 사회 공헌 모델을 개발하고 플랫폼의 1% 이상을 비영리단체, 교육기관에서 사용하도록 제공하고 있다”며 “또한 1조 건 이상의 트랜잭션을 공유하면서 하나의 단위 트랜잭션을 자동화할 수 있는 자율형, 에이전트 AI로의 전환을 시작하고 있다”고 말했다.

 

B2B 기업으로서 세일즈포스는 기업용 AI의 가장 중요한 부분을 ’데이터‘라고 판단했다. 우리나라 기업 대부분의 데이터베이스, 애플리케이션은 서로 연결돼 있지 않으며 72% 이상이 단절돼 있다. 따라서 세일즈포스는 비즈니스에서 활용되고 있는 데이터를 통합하고 이를 AI가 활용할 수 있도록 구축했다.

 

이와 관련해 배상근 세일즈포스 본부장은 ‘AI CRM 기반 고객 중심 비즈니스 혁신을 위한 5가지 방법론’을 공유했다.

 

해당 5가지 요소는 △고객 360 체계 완성 △데이터의 통합과 조율 △AI를 통한 협업 강화 △강화된 AI 통찰력 확보 △신뢰 가능한 코파일럿 도입으로 구성됐다.

 

우선 360 체계는 사용자 경험을 최적화하기 위해 모든 정보를 한 곳에 담는 단일저장소를 의미한다. 세일즈포스는 엔드투엔드, 커머스 등 모든 접근 프로세스의 데이터를 통합해 AI CRM 플랫폼을 제공하고 있다.

 

360 체계의 근간이 되는 ‘아인슈타인 1’은 데이터, AI, CRM을 하나의 메타데이터 플랫폼에 통합해 로우코드, 노코드 방식으로 신뢰할 수 있는 환경을 구축하는 플랫폼이다. 프런트 오피스, 서비스·마케팅, 커머스의 통합 기반이라고 볼 수 있다.

 

배 본부장은 “아인슈타인 1에 데이터를 모으고 인젝션을 진행한 후 생성형 AI에 사용하기 위한 프롬프트를 만들어야 한다”며 “여기서 중요한 부분은 프롬프트 단계에서 좋은 질문을 하는 것”이라고 말했다.

 

그러면서 그는 “기업용 AI는 가진 데이터를 가지고 질문을 풍성하게 할 수 있도록 RAG(검색증감생성)를 시맨틱으로 질문을 만든다”며 “보안 게이트를 통해 LLM을 기반으로 답변을 제공한다”고 설명했다.

 

할루시네이션 방지를 위한 아인슈타인 트러스트 레이어는 △안전한 데이터 정책 △다이내믹 그라운딩 △데이터 마스킹 △감사 추적 △독성 감지 등으로 보안 정책을 실천하고 있다.

 

 

다음으로 박원배 슬랙 SE는 ‘AI를 통한 협업 강화’와 관련한 슬랙 AI를 소개했다.

 

슬랙 AI는 신뢰할 수 있는 업무용 AI로써 즉각적으로 확인할 수 있는 생산성 고도화, 이미 쌓여있는 회사의 지식 잠재력 극대화가 특징이다. 또한 △답변 검색 △대화 요약 △한 번에 모아보기라는 3가지 기능을 제공한다.

 

우선 답변 검색은 사용자가 질문했을 때 답변을 즉각적으로 표시한다. 이를 통해 사용자는 조직 전체에 이미 존재하는 사내 지식을 활용할 수 있다. 대화요약은 중요한 정보의 하이라이트를 생성하고 가장 중요한 내용을 이해하도록 돕는다. 한 번에 모아보기는 팀과 프로젝트 전반에 걸쳐 중요한 일을 매일 요약한다.

 

박 SE는 “예를 들어 슬랙에 올라온 광범위한 내용 중 공지사항만 모아서 보여주거나 채널의 대화 내용 가운데 정리를 진행한 후 원문 내용을 링크로 제공한다”며 “추가적으로 채널 대화 내 영어, 일본어 등 다양한 언어 역시 번역 후 요약을 진행한다”고 말했다.

 

김동균 태블로 SE는 태블로 펄스 플랫폼의 데모를 시연했다. 태블로는 거의 시스템에서 많은 종류의 데이터를 실행 가능한 인사이트로 전환할 수 있다. 또한 태블로의 유용한 리소스, 글로벌 데이터 커뮤니티는 기업의 분석을 지원한다.

 

아울러 아인슈타인 코파일럿은 업무 해결 요청 측면에서 안내를 수행하라는 명령이 주어졌을 때 △대상 레코드 식별 △포인트 지급 진행 △SMS 플로우 진행 △고객 데이터 갱신을 진행한다.

 

일반 사용자를 대상으로 한 AI는 안내에서 액션이 끝날 수 있다. 다만 아인슈타인 코파일럿은 엔터프라이즈 전문 플랫폼으로 실행과 공유까지 이뤄진다. 특히 기업이 놓칠 수 있는 위험요인, 영업 성공률 예측을 기반으로 특정 정보를 제공할 수 있다.