[더테크 이지영 기자] 정부가 보다 신속·정확한 정부민원 안내서비스를 받을 수 있도록 17개 부처 민원콜센터 시스템을 통합한 서비스를 본격 운영한다. 

국민권익위원회는 17개 정부 부처에서 운영하는 콜센터 시스템을 통합·구축하는 범정부 통합 콜센터시스템 구축사업을 마무리하고 오늘 개통한다고 30일 밝혔다. 

이번 구축사업은 민간 클라우드 기술과 AI 기술을 활용해 민원인이 신속하고 정확하게 정부민원에 대한 상담서비스를 받을 수 있도록 하기 위해 진행됐다.

기존에는 정부 부처 마다 개별적으로 각각 콜센터 시스템을 구축하고 운영하고 있어 예산 낭비 문제와 장시간 통화 대기, 상담내용 재설명 등의 국민 불편이 제기됐었다.

반면, 범정부 통합 콜센터 시스템은 기존의 기관별 독립된 서버 운영방식에서 벗어나, 정부 콜센터 최초로 민간자원공유(클라우드) 기반기술을 활용하여 이러한 문제점을 해소할 수 있는 기반을 마련했다.

그동안은 민원인이 다른 기관의 상담사와 재상담이 필요한 경우 상담내용을 다시 설명해야 하는 등의 불편을 겪었지만, 통합시스템을 공동 활용하게 되면 기관 간 상담내용 등 데이터 공유가 가능해진다. 

이번 사업을 위해 17개 기관의 표준 상담사례 22,875건을 데이터로 구축했다. 전화 상담 시 질문자의 의도에 부합하는 맞춤형 사례 등을 찾아 상담사에게 자동으로 제공하면 상담사는 이를 이용하여 쉽고 편리하게 상담을 진행할 수 있다.

정부는 또한, 17개 부처가 시스템을 각각 구축하여 운영하는 것에 비하여 통합시스템을 공동으로 활용하면 구축 비용 등 절감으로 총 846억원의 예산 절감 효과가 있을 것으로 기대했다. 

유철환 국민권익위 위원장은 “지난 2년여간 부처간 칸막이를 허물고 범정부 통합콜센터 시스템을 함께 구축해 주신 관계자 여러분의 노고에 감사드리며 앞으로 민원상담 서비스의 품질을 높이고 부처 간 상호 협력할 수 있기를 기대한다”라고 밝혔다.