[더테크 이승수 기자]  삼성전자가 고객이 보유한 가전제품 상태를 인공지능(AI)으로 분석·진단하는 ‘가전제품 원격진단’ 서비스를 전 세계 120여 개국으로 확대했다.

해당 서비스는 2020년 한국에서 처음 도입됐으며, 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태 정보를 원격으로 모니터링하고 AI로 분석해 고객 상담사가 전문 엔지니어 수준의 진단과 상담을 제공하는 고객 지원 시스템이다.

삼성전자는 지난해 영어권 10개국에서 시범 운영을 시작했으며, 올해는 스페인어·포르투갈어·아랍어 등 총 17개 언어로 서비스 지원을 확대했다. 이에 따라 글로벌 120여 개국 고객이 ‘원격진단’ 서비스를 이용할 수 있게 됐다.

사용자 동의 하에 제품의 내부 온도·습도, 주요 부품 성능, 오류 기록 등의 데이터를 스마트싱스를 통해 수집하면, AI가 이를 분석해 리포트 형태로 상담사에게 전달한다. 상담사는 이를 바탕으로 자가 조치 방법을 안내하거나 필요 시 출장 서비스를 접수한다.

예를 들어 냉장고에 이상이 발생할 경우, 서비스는 냉장·냉동실 온도, 제빙 성능, 도어 개폐 여부, 필터 성능 등을 AI로 분석해 상담사에게 제공한다. 사용자는 복잡한 증상을 설명하지 않고도 전문적인 진단을 받을 수 있으며, 출장 서비스 없이 문제를 해결해 시간과 비용을 절감할 수 있다. 출장 서비스가 필요한 경우에도 엔지니어가 사전에 상세 데이터를 확인할 수 있어 효율성이 높다.

또한 32인치 스크린이 탑재된 ‘패밀리허브 냉장고’나 ‘AI 홈’ 터치스크린이 장착된 세탁기 등 스크린 기반 가전은 화면 공유 기능을 통해 원격 진단이 가능하다. 엔지니어는 고객의 제품 화면을 직접 모니터링하며 시스템 오류 점검이나 드라이브 업데이트 지원까지 제공한다.

현재 ‘가전제품 원격진단’ 서비스는 2019년 이후 생산된 스마트싱스 지원 가전제품(냉장고, 세탁기, 건조기 등)에서 이용할 수 있다.

유미영 삼성전자 DA사업부 부사장은 “원격진단서비스를 글로벌 120여 개 국가로 확대해 고객 편의와 서비스 효율을 높이고 있다”며 “앞으로도 AI 기반 차별화된 제품과 서비스로 ‘AI 가전=삼성’이라는 공식을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.