[더테크=전수연 기자] LG유플러스(이하 유플러스)가 두 번 이상 상담을 요청한 전화 건수를 약 75% 이상 감소시키는 AI 콜봇으로 B2B 사업 영역을 넓힌다.

유플러스는 쿠쿠전자, 쿠쿠홈시스의 콜센터에 스마트 상담 솔루션인 ‘AI콜봇’을 제공했다고 12일 밝혔다.

유플러스가 쿠쿠에 도입한 AI콜봇은 구축형 AI컨텍센터(Artificial Intelligence Contact Center, AICC)인 ‘U+AICC온프레미스’ 솔루션 중 하나로 AI 상담사가 음성으로 상담을 제공하는 서비스다.

이번에 도입된 AI콜봇은 사용자가 가장 많이 문의하는 사안 응대와 상품 구매 고객 관리까지 담당한다. 많이 유입되는 문의 중 하나인 A/S접수, 오프라인 수리 센터 안내 업무와 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 사용자에 먼저 연락해 주문 이후 절차 진행도 돕는다.

유플러스는 AI콜봇의 안정된 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대할 수 있도록 해 불만을 낮추고 AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리하도록 만든다.

이에 유플러스는 이번 AI콜봇 도입을 통해 심야 시간, 연휴에도 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결할 수 있을 것으로 판단했다. 또 상담원은 단순, 반복 응대 업무 자동화에 따라 피로감을 줄이고 고품질 복합상담에 집중할 수 있을 것으로 보인다.

실제로 유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해본 결과 AI콜봇은 상담사 약 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 사용자의 수가 75% 정도 감소했다.

아울러 유플러스는 향후 자사가 개발한 생성형 AI인 익시젠(ixi-GEN)을 구축·구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용 가능한 업무 영역을 확장할 계획이다.