AI 콜센터 'AICC' 시장 활성화된다

LGU+, AI 3대 서비스 공개 및 B2B 시장 공략 예정
구축형 U+ AICC On-Premise, 우리가게 AI 등 여러 서비스 출시

 

[더테크=전수연 기자] LG유플러스(이하 유플러스)가 AI를 결합한 플랫폼을 통해 중소기업 및 소상공인을 위한 서비스 고도화에 나선다.

 

유플러스는 AICC와 소상공인 AI 솔루션을 기반으로 B2B AI 사업을 본격화한다고 1일 밝혔다.

 

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AI 사업은 △U+ AICC On-Premis △U+ AICC Cloud △우리가게 AI의 3가지 분야로 B2B 시장을 위해 구성됐다. 유플러스는 챗GPT로 촉발된 AI 붐이 전 산업으로 확산되고 AI 콜센터 AICC 시장이 급속 성장하고 있다고 설명했다.

 

유플러스는 이동통신사들이 ICT 인프라와 유무선 통신기술을 기반으로 AICC 시장 경쟁에 나설 것으로 예상했다. 이를 위해 유플러스는 앞서 LG AI 연구원이 개발한 초거대 AI ‘엑사원 2.0’과 협력해 AICC 고도화에 나섰으며 내년에는 자체 개발한 ixi-GEN(익시젠)도 선보일 계획이다.

 

ixi-Gen은 유플러스의 통신, 플랫폼 데이터를 학습시킨 LLM(초거대언어모델)로 향후 B2B AI 사업에 사용될 수 있다. 

 

앞서 유플러스는 여러 AI 솔루션을 결합해 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 구축형 AICC ‘U+ AICC On-Premise’를 선보인 바 있다. 이와 함께 지난 9월 구독형 서비스 U+ AICC Cloud를 출시했다.

 

U+ AICC Cloud는 구축비용 부담을 낮추고 즉시 고객센터에 적용돼 빠른 사용을 원하는 중소기업을 위한 서비스로 △AI 콜봇 △AI 대화톡 △AI 상담지원 서비스를 제공하고 있다.

 

AI 콜봇은 상담사 대신 AI가 설계된 상담 시나리오에 따라 문의에 대응하고 배송지 변경, 결제 카드 교체 등의 돌발 질문에 대응한다. AI 대화톡은 대화를 자동 텍스트 변환해 상담 내역에서 키워드 검색이 가능하다. 또 AI 상담지원은 상담이 진행되는 도중 실시간으로 텍스트 변환이 이뤄진다. 해당 텍스트는 AI가 키워드를 추출해 최적의 상담 스크립트로 변환된다.

 

U+ AICC Cloud는는 사용자가 필요로 하는 콜 인프라, 기간계 시스템과 연동이 가능하고 AWS(Amazon Web Services)에 있는 솔루션과 연동될 수 있다. 또 기업 형태에 따라 구축형과 구독형을 조합한 하이브리드 형태도 가능하다.

 

이와 함께 유플러스는 소상공인을 위한 AI 솔루션 ‘우리가게 AI’로 영세 사업자를 지원한다. 우리가게 AI는 기본 응대, 손님 메모 기능을 탑재해 사용자의 매장 업무를 돕는 솔루션이다. 예약확정, 변경에 대한 응대와 리마인드 알림톡을 제공하는 ‘우리가게 예약 서비스’와 현장 대기 접수 기능 및 대기 상황을 AI가 대응하는 ‘우리가게 대기 서비스’도 내년 3월 출시될 예정이다.

 

유플러스는 우리가게 AI를 필두로 매장 전반의 DX 솔루션을 ‘우리가게 패키지’ 어플을 통해 통합 제공해 소상공인을 공략할 생각이다. 아울러 각 단계에서 발생하는 통신데이터와 공공데이터, 금융마이데이터, DX데이터를 융압해 경쟁력을 강화할 방침이다.

 


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