[더테크=전수연 기자] LG유플러스(이하 유플러스)가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시(ixi)’ 기반의 AI 에이전트 플랫폼을 새롭게 공개했다. 이번 챗 에이전트(Chat Agent) 플랫폼 출시와 함께 모바일, IPTV 등 다양한 서비스에 적용할 수 있는 AI 에이전트 시장 개척에 나선다는 전략이다.
유플러스는 새로운 AI 서비스와 향후 유플러스의 AI 사업 방향성을 소개하는 온라인 설명회를 8일 진행했다.
익시는 개인과 개인 사이 연대를 돕고 intelligence, interesting의 의미를 담아 삶에 AI의 가치를 더하는 유플러스의 AI 브랜드다.
새롭게 공개된 AI 에이전트는 기존 AI와 달리 자연어 기반의 AI 인터페이스를 제공한다. 또한 멀티모달로 사용자·환경을 이해하고 사람 수준의 자유도로 업무를 수행할 수 있다.
성준현 유플러스 AI·데이터프로덕트 상무는 “봇(Bot)은 사람이 정해준 업무를 수행한다면 에이전트는 정해지지 않은 업무까지 수행할 수 있다”며 “유플러스도 최근 AX(AI Transformation, AI를 통한 디지털 전환 솔루션)를 내세웠고 모든 사업, 업무에서 AI 에이전트를 적용할 계획”이라고 말했다.
AI 에이전트는 LLM 기반의 채팅 서비스로 익시 기술을 통해 다양한 디지털 서비스에서 AI 채팅을 제공한다. 특히 △전반에서 유저 인터페이스, 운영 도구 참고 △시나리오 최적화 부문에서 UX에 맞춘 최적의 경험 제공 △기존 AI 엔진과 결합한 하이브리드 엔진 등의 특징을 가졌다.
우선 챗 에이전트 공통 기능 플랫폼화는 중복 개발 없이 빠르게 신규 챗 에이전트를 출시할 수 있도록 지원한다. 챗 에이전트 플랫폼은 서비스에 필요한 채팅화면, 기능, AI 엔진, 운영관리 도구 등을 공통으로 사용해 사업에 상담콘텐츠, 시나리오만 준비하면 수일 내에 서비스 출시도 가능하다.
또한 자주 발생하는 상담 패턴을 쉽게 처리할 수 있도록 시나리오, 사용성이 향상됐다. 고객이 자주 문의하는 유형의 시나리오에 대해 사용성 평가 기반 시나리오 UX를 개선하고 셀프처리 기능을 강화해 에이전트 내 상담 후 상담사 연결률이 감소하는 효과를 보인 바 있다.
챗 에이전트는 익시젠 기반의 자연스러운 대화를 통한 상담을 지원하는데 최신 LLM과 기존 NLU(자연어 이해)를 하이브리드로 사용해 똑똑함과 효율성을 동시에 달성했다.
성 상무는 “LLM은 기존 자연어 이해에 대해 답변하고 기존 NLU가 이해하는 부분은 그에 맞춰 정확한 답변을 제시한다”며 “향후 자연스러운 챗 에이전트와의 대화가 가능해질 것 같다”고 전했다.
챗 에이전트는 다양한 질문들에 LLM을 기반으로 답변을 제공하며 앞뒤 질문에 대한 멀티턴 대화 이해가 가능해 각 상품의 설명, 개별 질문에 답할 수도 있다.
예를 들어 “로밍 요금제를 알려줘”라고 문의하면 방문 예정인 국가, 기간, 과거 사용 내용 등 정보를 토대로 “고객님 일본 4일 여행 시에는 A요금제를 추천드려요 고객님은 주로 비즈니스 출장이 많아 데이터가 넉넉한 A요금제가 좋을 것 같아요”와 같은 답을 줄 수 있다.
유플러스는 챗 에이전트 플랫폼 적용으로 상담사 연결로 전환되는 비율이 획기적으로 줄어들 것이라 기대하고 있다. 향후 이번에 출시한 챗 에이전트를 사내 업무, 자사 서비스에 우선 적용해 AX 혁신을 가속화하는 한편 B2B 영역으로의 사업 확장도 준비 중이다.
챗 에이전트 사용 시 상담 내용 중 개인, 기업의 정보 보호에 관한 질문에 김민규 유플러스 AI·에이전트 팀장은 “세이프티 레이어, 콘텐츠 필터 등이 강화됐고 현재는 오픈AI의 챗GPT를 사용하고 있는데 향후 익시젠을 적용해 외부에 정보가 나가지 않는 개인화된 서비스를 제공할 예정”이라고 설명했다.
또한 고령층, 장애인을 위한 보완점에 대해 김 팀장은 “약 10%의 고령층 이용자가 존재한다. 현재 음성키를 제공하기 때문에 인터페이스를 활용할 수 있다”며 “필요시 챗봇 내에서 고객센터와 직접 연동하도록 서비스를 제공하고 있다”고 전했다.
아울러 유플러스는 현재 챗GPT, 엑사원을 포함한 LLM을 지원하고 있는데 엑사원 기반의 LLM을 상반기 내에 개발을 마쳐 하반기 내에 적용할 예정이다.
